危機管理是指公共關系危機和危機階段。組織或個人管理危機。為了盡快控制危機，減少危機造成的損失，從危機中恢復過來，組織或個人可以在危機中保持可持續發展，甚至實現新的發展。接下來，邊肖將給網民們正確的危機公關步驟，希望能幫助網民們！

　　

　　危機公關的正確步驟主要有以下10個：

　　

　　1、預測危機

　　

　　如果你積極主動，準備好應對危機，打電話給你的危機溝通團隊，集思廣益，找出你組織中可能出現的所有潛在危機。

　　

　　這個練習至少有兩個直接的好處:

　　

　　您可能會意識到，只需修改現有的操作方法就可以避免某些情況。

　　

　　你可以開始考慮可能的反應，最好的情況，最壞的情況，等等。，比在實際危機的壓力下要好。

　　

　　當然，在某些情況下，你知道危機會發生，因為你正計劃制造危機。解雇員工，或進行重大收購。

　　

　　有一種更正式的方法來收集這些信息，我稱之為“漏洞審計”，以及可用的信息。

　　

　　該評估過程應導致創建一個非常適合您的組織的危機響應計劃，包括運營和溝通組件。下面的步驟概述了在計劃的交流部分應該討論的一些主要問題。

　　

　　2、確定你的危機公關團隊

　　

　　小團隊的高級管理層應被視為組織的危機溝通團隊。理想情況下，組織的首席執行官將領導團隊，公司的最高公共關系執行官和法律顧問將是他或她的首席顧問。如果你的內部公關經理沒有足夠的危機溝通技巧，他或她可以選擇保留一個機構或獨立顧問。其他團隊成員通常是主要組織部門的負責人，因為任何升級到危機級別都會影響整個組織。有時，團隊還需要包含與當前危機相關的特殊知識?？颇康膶＜?。

　　

　　讓我來談談法律顧問。歷史上，我曾經和律師在戰略和信息交流方面做了很多工作。他們嚴格集中在法庭上，當然，危機公關主要集中在公眾輿論上。越來越多的律師明白，在法律訴訟之前，處于危機中的組織可以在輿論法庭上被摧毀。律師們也逐漸明白，盡管“不予置評”意味著“我們有罪或向公眾隱瞞了一些事情”，但有許多方法可以在不影響法律事務的情況下少說，并對那些尋求更多信息的人做出回應。

　　

　　請記住，因為他們在輿論法庭受審，整個國家的野心和事業都被阻擋或幫助。

　　

　　3、訓練發言人

　　

　　具體而言，任何組織都應確保只有經授權的發言者才會通過適當的政策和培訓發言。這在危機期間尤為重要。每個危機溝通團隊都應該有經過預先篩選和培訓的人員，成為不同溝通渠道的領導者和/或后備發言人。在危機期間，所有組織發言人都必須擁有正確的技能、正確的職位、正確的培訓和正確的技能。我見過一些高級商業主管，他們可以在1000人的會議上無所畏懼、無所作為——但是當他們知道有一臺攝像機可以進行一對一的采訪時，他們會得到虛擬的鎖骨。

　　

　　我還認識一些非常有效的書面交流者，他們可能永遠不會被采訪，因為他們很可能使用這種方式“參與進來”目前，新聞發言人的職責總是包括在線交流，社交媒體是一個容易出錯的地方。將潛在發言人的技能與他們作為危機公關團隊成員的技能相匹配是至關重要的。合適的位置有些演講者可能天生擅長各種形式的危機溝通——傳統媒體、社交媒體、B2B、內部等。，而其他的可能更有限。只有某些類型的高度敏感的危機(例如，那些涉及重大損失的危機幾乎授權首席執行官擔任首席執行官，除非有充分的相反理由。事實是，一些首席執行官是優秀的組織領導者，但他們不是非常有效的溝通者。誰應該發言的決定是在危機爆發后做出的——但是潛在發言人的人選應該事先確定并接受培訓。這不僅是媒體所需要的發言人，也是所有類型和形式的內部和外部交流所需要的發言人。這包括在攝像機前，在公開會議上，在員工會議上，等等。你真的不想在“被攻擊”的情況下做出這么多不同類型的發言人決定

　　

　　4、發言人培訓

　　

　　善意高管的兩句典型引語總結了為什么你的發言人應該接受專業培訓，對媒體說:

　　

　　“我和那個好記者談了一個多小時，他沒有透露我們公司最重要的消息。”

　　

　　“我做了很多公開演講。我在公開聽證會上不會有任何麻煩。”

　　

　　在第一個例子中，數百人被哥倫比亞廣播公司評為“60分鐘”，或者被美國廣播公司評為“20/20”，他們認為自己知道如何與媒體交談。在第二種情況下，大多數出席敵對聽證會的高管都想穿上一雙，然后回家，視具體情況而定。他們沒有事先了解積極主動的公共關系和危機溝通之間的關鍵區別。后者側重于促進組織和危機溝通，并側重于保護組織。

　　

　　所有利益相關者，包括內部和外部的利益相關者，都可能誤解或曲解您組織的信息為媒體。你有責任最小化發生這種事情的機會。

　　

　　發言人培訓教會你做好準備，以優化所有利益相關者反應的方式做出回應。

　　

　　5、建立通知和監控系統

　　

　　通知系統

　　

　　記住，聯系某人的唯一方法是通過電話或傳真號碼。

　　

　　今天，我們需要——立即——以多種方式聯系我們的內部和外部利益攸關方。我們許多人都有幾個電話號碼，不止一個電子郵件地址，并且可以接收短信或傳真。即時通訊程序，無論是公共的還是私人的，都非常受企業和個人的歡迎。我們甚至可以通過電子郵件發送音頻和視頻信息。當然，還有社交媒體。這可能是聯系我們的一些利益相關者的最好/最快的方式，但是要在各種社交媒體平臺上建立社交媒體賬戶和發展追隨者/朋友/聯系人。危機過后，臉譜網、領英和谷歌+都不是你能做的事情，因為沒有什么比社交媒體更能傳播危機的消息了。

　　

　　這取決于我們選擇的“技術”，所有這樣的交換——甚至更多——可以由一個設備接收或發送！

　　

　　在危機之前建立一個通知系統是絕對必要的，它可以讓你以多種方式快速聯系到你的利益相關者。在弗吉尼亞理工大學校園槍擊案開始時，電子郵件是提醒學生的唯一方式，證明使用任何方法都會使危機變得更糟。我們中的一些人可能收發過電子郵件，而另一些人沒有。我們中的一些人很快收到了手機或短信，而另一些人沒有。如果您使用一種以上的模式來聯系您的利益相關者，那么傳遞消息的機會就大得多。

　　

　　很長一段時間，我們這些危機公關人員依靠老式的“電話樹”和呼叫團隊來跟蹤人們。幸運的是，今天有一些技術——由多個供應商提供的租賃或購買——可以被設置為自動開始聯系您預先建立的數據庫中的所有利益相關者，并繼續嘗試聯系他們，直到他們確認(例如按下電話鍵盤上的某個號碼，消息就被接收到了。你可以通過一個電話或電子郵件觸發的技術。

　　

　　監測系統

　　

　　情報收集是危機預防和危機應對的重要組成部分。

　　

　　在社交媒體上，在傳統媒體上，通過你的員工、客戶和其他利益相關者，理解你在社交媒體上的評論通常會讓你捕捉到一個消極的“趨勢”，如果不加以控制，這將成為一場危機。

　　

　　同樣，在危機情況下，監控所有利益相關方的反饋可以讓您準確調整政策和策略。

　　

　　兩者都需要事先建立監測系統。谷歌提醒是傳統媒體和社交媒體中最受歡迎的，但也有免費的社交媒體跟蹤應用程序，如Hootsuite。有各種支付監控服務，不僅提供監控，還提供以各種格式報告結果的能力。監控其他利益相關者意味著培訓者與利益相關者進行一線接觸?？蛻舴?向您的危機溝通團隊報告他們聽到或看到的決策者。

　　

　　6、識別并了解您的涉眾

　　

　　誰是公司內部和外部的利益相關者?我認為員工是你最重要的聽眾，因為每個員工都是你組織的公關代表和危機公關，不管你是否想要他們。然而，最終，所有利益相關者都不會在您的聯系人列表中談論您，所以請確保他們收到您希望他們在其他地方重復的信息。

　　

　　7、開發控股聲明

　　

　　然而，完整的信息開發必須等待真正的危機爆發，“聲明”信息設計通常在危機發生后立即停止，根據您在步驟1中的評估過程，可以為各種場景提前開發的組織被認為是脆弱的。在公司總部獲得任何確鑿的事實信息之前，連鎖酒店擁有的財產受到自然災害的影響，自然災害可能是:

　　

　　“我們已經實施了危機應對計劃，將客人和員工的健康和安全放在第一位。”

　　

　　“我們的想法是和那些處于危險中的人在一起。我們希望它們是好的。”

　　

　　“我們將提供更多信息并在我們的網站上發布。”

　　

　　組織的危機溝通團隊應定期審查所保存的聲明，以確定是否需要修訂或是否應制定其他方案的聲明。

　　

　　8、評估危機情況

　　

　　沒有足夠信息的回答是典型的“先問后拍”的情況，你可能是主要的受害者。但是，如果您已經完成了上述所有工作，那么您的團隊成員收到的信息的接收端將有一個“簡單”的問題溝通團隊，以確保提供正確的信息類型，以便您可以繼續確定適當的響應。

　　

　　因此，評估危機情況是你不能提前采取的第一個危機溝通步驟。如果您沒有提前做好準備，您的回復將會延遲，因為您的內部員工可能很快會從1級到7級聘用顧問。此外，倉促創建的危機公關戰略和團隊從來沒有像預先計劃和演練的那樣高效。

　　

　　9、確定并調整關鍵信息

　　

　　作為起點，危機溝通團隊必須繼續開發特定情況下所需的特定于危機的信息。團隊已經清楚地知道其利益相關者在尋找什么樣的信息。那些利益攸關方應該如何了解這場危機?保持簡單。向所有利益相關方發送的主要信息不超過三條，如有必要，一些特定于審計的信息將針對不同的利益相關方。你也需要將你的消息調整到不同的媒體形式。例如，推特上的危機信息通常依賴于共享到顯示長信息的外部頁面的鏈接，這一定是由于平臺的140個字符限制。

　　

　　10、危機后的分析

　　

　　牛皮不再與空氣循環裝置相互作用后，人們必須問:“我們從這個問題中學到了什么？”

　　

　　對已經做了什么、做錯了什么、下一次可以做得更好以及如何改善危機公關的各種因素進行正式分析是任何危機溝通團隊的另一項必要活動。我已經開發了一個正式的過程來完成這項任務，但是即使是內部集思廣益會議也能完成這項任務。

　　

　　"這不可能發生在我們身上"

　　

　　當一個健康組織的首席執行官或首席財務官考慮準備危機溝通計劃的成本、巨額投資的內部時間或保留外部專業知識的巨大成本時，他們很容易幻想“這不會發生在我們身上”或“如果發生在我們身上，我們可以相對容易地處理它”。”

　　

　　希望，這種鴕鳥的模仿正在迅速成為過去。然而，我知道當一切結束時，數以千計的組織將會遭受更多的自然和人為災難，而不是一個充分發展的危機公關項目。對于我在過去30年中服務過的幾十個客戶來說，這也是非常痛苦的。當組織沒有危機公關基礎設施時，即使是最優秀的危機公關專業人員也在不斷地追趕上來，而且總是虧損不斷。

　　

　　危機公關的注意事項：

　　

　　1.不要把公共關系草稿的寫作和軟文章的設計混為一談。公關草案應具有情感，表達立場，簡潔，準確，顯示誠信，敘述和提出計劃。

　　

　　簡潔但完整，丹琳的道歉聲明甚至沒有標點符號。顯然是在他極度情緒化的時候發出的。網民協會認為他沒有意識到他作為公眾人物的行為給他的家庭和團隊帶來的傷害。

　　

　　2、不要在公關稿中做公司宣傳，不然會死得很慘。

　　

　　同樣在分娩后，面對不忠的丈夫，謝方行的聲明似乎是由公關團隊做出的。這是一個沒有情感的產品，他也強調“責任”。這顯然是對呼應丹琳品牌形象的回應，網民并沒有購買。然而，馬一力的“做它，珍惜它”這句話讓人們哭泣。網民給了他最大的安慰，讓這篇文章走了。

　　

　　3、實時匯報事情進展。尋找你的盟友，媒體并不可怕。如果關系處理得好，媒體在知道發生了什么以及公司如何處理此事后，肯定會跟進報道。如果沒有與媒體的進一步溝通，新聞將在危機階段停止，不會有解決方案。