現代服務業管理大綱
編輯：武漢大學 時間：2019-08-02 16:10
第一章服務及服務特性
一、服務的概念
（一）服務是為了滿足客戶的需要，在與顧客的接觸中，服務提供者（供方）的活動和活動產生的結果。
（二）概念的理解
1、指出了服務目的【滿足顧客需要】
2、指明了服務的條件【必須在供方與顧客接觸中進行】
3、指出了服務內容【服務活動和活動產生的結果（顧客對提供服務的滿意程度）】
二、服務的特性
服務是一種過程或行為，他并不像商品交易那樣會發生所有權的轉讓，消費者能帶走的是服務的體驗。
1.服務的無形性
2.服務的不可儲存性（易逝性）
3.生產和消費的不可分性
4.品質差異性（服務人員、消費者、環境、互動
）5.顧客在服務過程中的參與
第二章服務業與服務業的發展
一、服務業的概念及分類
（一）服務業概念
是從生活和生產領域獨立出來的，以獲得經濟效益為目的，提供無形性產品為主的行業。
（二)服務業分類
1.三分法（為個人服務的消費者服務業、為企業服務的生產者服務業、為社會服務的政府服務業）
2.辛格曼分類法（生產者服務業、流通性|分配性服務業、個人|消費性服務業、社會服務業）3.聯合國統計署的國際標準產業分類ISIC4.北美產業分類法NAICS
（三）世界服務業總體發展態勢
1、世界服務業保持穩定增長，主要經濟體增長不均衡
2、服務業直接外資止跌回升，跨國并購上升明顯
3、生產性服務業支柱地位上升，國際大都市形成產業群
4、制造與服務融合日益深入，制造業服務化趨勢增強
5、服務外包穩定增長，精細化、專業化程度明顯提高
6、總部經濟推動區域經濟發展，發展模式各具特色
（四）現代服務業的含義和特征
1、生產性服務業和知識密集型服務業是中國現代服務業的兩大來源。
①概念：生產性服務業又稱為生產者服務業，在理論內涵上是指市場化的中間投入服務，即可用于商品和服務的進一步生產的非最終消費服務。
②分類：資本、會計、信息服務類，經營組織類、研發技術、人力資源、法律服務
③特征與消費者服務業相比，生產性服務業是一種高智力、高聚集、高成長、高輻射、高就業的現代服務業
知識性、創新性、專業性、國際性、協同性
2、現代服務業的涵義
現代服務業是采用現代科學技術和現代管理理念組織和發展起來的服務業，其中，新興服務業是現代服務業的主要代表，改造后的傳統服務業也是現代服務業的重要組成部分。
3.現代服務業的特征
高附加值、高技術含量、高素質人才、高集群性二、現代服務業的形成和發展（一）中國現代服務業發展概況1、發展規模不斷擴大2、新興產業不斷涌現3、區域發展差距擴大
第三章：服務業管理原理
一、人本管理原理及其應用
（一）人本管理的內涵和基本原理
1、人本管理的概念
人本管理主要是指一種把“人”作為管理活動的核心和組織的最重要資源之一，把組織內全體成員作為管理的主體，圍繞如何充分利用和開發組織的人力資源，服務于組織內外的利益相關者，從而實現組織目標和組織成員個人目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。
2、人本管理的基本內涵：
把人看做組織管理的中心和最重要的資源之一。核心競爭力來自哪里——“品質卓越的服務產品”所謂品質卓越的服務，就是了解客人的“事前期待”通過標準化和差別化的服務，滿足并超越客人的“事前期待”，讓客人感覺“物超所值”
堅持卓越服務，加強服務管理，讓酒店程序和和員工服務由“標準化”提升到“無可挑剔”，進而發展到“超越期望”（滿意加驚喜的精致服務）
在殘酷的市場競爭環境中，我們留住客人的唯一辦法就是為得來不易的客人提供品質卓越的酒店產品和服務。
第四章：客戶與客戶關系管理
一、客戶的概念客戶：是指通過購買你的產品或服務滿足其某種需求的群體，也就是指個人或企業有直接經濟關系的個人或企業。
二、客戶關系管理（CRM)
（一）定義
就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
1、CRM是一種現代的經營管理理念2、CRM包含的是一整套解決方案3、CRM意味著一套應用軟件系統（二）客戶關系管理（CRM)的內涵1.保持企業和客戶之間的良好關系
“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變
2、利用IT技術和互聯網技術對客戶進行整合營銷的過程營銷重點從“客戶需求”轉移到“客戶保持”
3、視客戶資源為現代企業的重要資源
客戶資源主要指企業與客戶的關系、客戶的經營發展戰略、銷售收入、核心競爭力、供應鏈管理、營銷策略、原輔料需求、生產規模、產品質量、研發能力、服務水平與發展瓶頸
（三）現代服務業的CRM的實施流程
1、收集客戶信息（服務對象識別、區分、預測），發現市場機遇
2、制定客戶方案，實施定制服務
3、實現互動反饋，追蹤需求變化
4、評估活動績效，改善客戶關系
第五章客戶期望值和滿意度
一、客戶期望值
是指顧客根據過去的經歷、口碑及個人的需求對所接受的服務定下的一個基本目標（期望值的主觀性和差異性）
二、客戶滿意度
1、涵義：是一種心理狀態。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對服務的事前期望與實際服務后所得到的實際感受的相對關系。（客戶滿意是客戶對企業忠誠的基本條件）2、衡量標準
感知的服務>預期的服務：超出滿意=滿足期望<不滿意3、提高滿意度的途徑降低期望值提高滿意度
討論：如何提高客戶的滿意度
第六章服務接觸
一、服務接觸概述
1.服務接觸概念
大多數服務企業的特征是服務提供者和顧客之間發生接觸，這種決定顧客頭腦中對服務質量優劣評價的交互作用稱為服務接觸，也稱關鍵時刻（真實瞬間）
服務接觸，是指消費合作者與服務企業的員工或有形實體要素發生直接接觸或相互作用的過程。
討論：服務利潤鏈模型的啟示
長期利潤來自哪里——“服務利潤鏈”的啟示
“服務利潤鏈”是表明利潤、顧客、員工、企業四者之間關系并由若干鏈環組成的鏈。“服務利潤鏈”告訴我們：利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶（老顧客）給企業帶來超常的利潤空間，忠誠的客戶是靠客戶的滿意度取得的，企業提供的服務價值（服務內容加過程）決定了客戶滿意度，而企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。所以得出結論，企業的利潤最終是由員工的滿意度決定的。
“服務利潤鏈”啟示：提高內部服務質量，增進員工滿意度。員工滿意度促進員工忠誠度
員工忠誠度是工作效率和服務價值的保證高服務價值導致客戶滿意度客戶滿意導致客戶忠誠客戶忠誠
1、招聘正確的員工
2、培訓人員，保證服務質量3、提供所需的支持系統
4、通過內部營銷策略，保留最好的員工5、授權給員工
討論：服務企業人力資源管理如何為提升服務質量起支持保證作用
第十章：服務文化
一、服務文化的類型
1、市場導向性強調競爭優勢和市場優勢
2、創新型核心是創新精神，創業精神，敢于承擔風險
3、家族性強調員工忠誠度，傳統習慣和內部穩定
4、等級型強調穩定性，一致性前兩種都強調企業對市場的適應性，都能使企業取得較好的經營成績，后兩種強調內部管理，忽視企業外部市場環境變化，企業經營成績一般
第十一章生產能力和需求管理
一、生產能力的限制
（一）限制生產能力的因素時間、勞動力、設備設施、資金二、生產能力和需求的平衡
（一）需求與生產能力的關系組合
1、需求過剩：需求超過最大能力，部分客人離開
2、需求超過最佳能力
3、需求與供給在最佳能力上平衡4、能力過剩：需求低于最佳能力
（二）改變需求以適應能力在這一戰略下，組織將使顧客盡量避免需求超過能力的時間，盡可能使其在需求較低的時候接收服務。在需求的低谷，組織將吸引更多的顧客來使用其生產能力。
1、需求太高時的對策：
增加時間、勞動、設施和設備、交叉培訓員工、雇傭兼職員工、要求員工超時間工作、租用或分享設施、訂立契約或進行資源外助活動
2、需求太低時的對策
進行保護、創新、安排休假、安排員工培訓、解雇員工
（三）改變能力以適應需求
1.擴展現存能力
2.延長時間
3.增加勞動力
4.增加設施、設備
5.在需求低谷期間安排修復時間6.交叉培訓員工
討論：服務企業如何做到生產能力與需求的平衡
第十二章收益管理
導致企業獲利性與增長
自身領導素質——員工高度忠誠——員工優異表現——卓越服務價值——高度滿意的客人——企業長期增長效益
第七章：服務質量管理與改善
一、服務質量概述1.服務質量的定義
在服務業中，服務質量是顧客感知的質量對服務企業而言，質量評估是在服務傳遞過程中進行的，每一次的顧客接觸都是一個使顧客滿意或者不滿意的機會。服務質量是顧客對特定產品和服務所感知中的質量。
2.服務質量的構成
①技術質量
顧客在服務過程結束后的所得，它是服務生產過程中的結果所形成的，也稱“結果質量”
②功能質量
顧客接受服務的方式及其在服務生產和服務消費過程中的體驗。他與服務接觸中的關鍵時刻緊密相關，他說明的是服務提供者是如何工作，也稱過程質量。技術質量表明“顧客得到了什么服務”功能質量表明“顧客是如何得到服務的”
顧客通常會采用主觀的方式來感知功能服務質量
3、服務質量維度
①可靠性（按照承諾行事）指準確可靠地執行所承諾服務的能力
②響應性（主動幫助顧客）指幫助顧客及提供便捷服務的自發性，柔性和能力
③安全性（激發信任感）指員工的知識和謙恭態度，及其使顧客信任的能力
④移情性（將顧客作為個體對待）指企業給予顧客的關心和個性化的服務。
⑤有形性（以有形物來代替服務）指有形的工具、設備、人員和書面材料的外表討論：如何理解服務質量的持續改善
第八章服務補救
一、服務承諾
（一）服務承諾的內容1、服務質量的保證2、服務時限的保證3、服務附加值的保證4、服務滿意度的保證
（二）實現服務承諾制的措施
1、制定高標準
2、不惜付出相當的賠償代價
3、特別情況特別處理
4、提供簡潔地保證
5、簡化顧客申訴的程序
6、將顧客滿意度列入企業發展的經濟指標
討論：如何理解服務補救對于服務企業的重要性
第九章提高服務質量的人力資源策略
一、收益管理的涵義
這種通過綜合需求管理（通過價格誘導）和供給管理（通過控制能力供給）實現企業效益最大化的新方法被稱為收益管理或收入管理。
收益管理的目標是盡可能提高企業的能力利用率，同時也盡可能通過價格誘導等手段設法調節市場需求的波動。
二、收益管理的三類決策
（一）價格決策
價格決策時收益管理的中心，其出發點是借助價格策略增長服務機構的收益。其管理的目標是，在保證額外收益大于額外成本的條件下采用靈活的價格策略實現能力和服務需求的平衡。
1、預定時間不同條件下的價格決策2、服務時間不同條件下的價格決策
（二）服務能力再分配決策
服務能力再分配，是指一類可以劃分為不同等級的服務設施，在確定各個等級始出分配方案后，隨市場需求變化進行調整的過程。
初始比例的確定和服務能力的再分配必須以服務效益最大化為原則。
（三）超額預定決策
超額預定決策，是指可以根據實際情況適當擴大預訂數量，使預定出的數量大于實際可以提供服務的數量，以保證在一部分顧客未履約的情況下，仍有較高的利用率。
超額預定決策的關鍵是確定超額預定的數量范圍，即到底預定的數量以超過服務能力多少為宜。
解決超額預定的數量界限，可以根據歷史資料。運用統計決策的方法確定超額預定數量范圍。
討論：服務企業如何有小弟運用收益管理策略
第十三章現代服務業管理創新
一、管理創新：指對企業的管理機制進行有效的改進，改造甚至完全徹底的革新。
二、現代服務業管理創新的原則
1、市場需求原則
2、三大效益原則：經濟、社會、生態環境綜合考慮
3、現實性原則
4、整體優勢原則
5、綜合設計原則
